Amdocs, consultora especializada en sistemas y servicios de experiencia del cliente, dio a conocer los resultados de una nueva investigación que explora el comportamiento de consumo de los clientes de proveedores de TV paga.

La investigación constata que los operadores multisistemas (MSOs) tienen puntos fuertes claros en las áreas de experiencia del cliente y que, al prestar un servicio que permita a los contratantes buscar, descubrir y consumir su contenido de video MSO y OTT, las empresas pueden retener clientes y generar nuevas fuentes de ingresos.

El 76 por ciento de los encuestados (la muestra incluyó más de 4.000 consumidores de TV paga en once países: Alemania, Australia, Brasil, Canadá, EEUU, Francia, Malasia, México, Reino Unido, Rusia y Singapur) que dijo haber cortado o reducido el servicio admitieron que estarían dispuestos a reconsiderar la decisión en caso de recibir un servicio que agregara todos los contenidos de video; el 66 por ciento declaró que prefiere una oferta con contenido agregado y, de ellos, el 40 por ciento estaría dispuesto a pagar más por eso.

El estudio también destaca:

- los MSOs ya son vistos con mejor desempeño que los players de OTT en términos de atención al cliente (92%), contenido (89%) y calidad de video (83%);

- los clientes están dispuestos a pagar hasta el 10% más por una experiencia distintiva en áreas de contenido (62%), disponibilidad en múltiples pantallas (44%), interfaz con los usuarios (44%) y atención al cliente (25%);

- Un servicio ideal de TV paga incluiría servicios adicionales como videojuegos (23%), redes sociales (21%), música (18%) y contenido generado por los usuarios (17%);

- Exactamente la mitad de los consumidores encuestados gustaría de pagar sólo por los canales o contenidos que contratan; 19% quiere un paquete básico y pagar más por los canales y contenidos que contratan; 31% prefiere un paquete completo; 31% también afirmó querer este paquete completo como parte de un conjunto mayor de servicios de comunicación.

“Al entender las preferencias del cliente en todos los aspectos -de ventas y facturación hasta la prestación y el consumo- los MSOs pueden impulsar sus puntos fuertes y servicios emergentes para retener clientes y guiar el crecimiento. Las personas esperan que sus MSOs sean su única fuente de consumo de video y entretenimiento”, dijo Nizar Assanie, vicepresidente de IE Market Research Corp, empresa global de consultoría de estrategia de negocios e investigación de mercado con foco en el sector de las comunicaciones, que realizó el estudio.

“Para mantenerse al frente en un ambiente competitivo como el de hoy, los MSOs necesitan de una serie de productos como el Sistema de Experiencia al Cliente 9.1 (CES 9.1) de Amdocs, que comprenda la capacidad de ofrecer una experiencia superior para los clientes y generar más ingresos, además de atender a las demandas complejas de paquete del consumidor moderno”, dijo Rebecca Prudhomme, vicepresidente de Marketing de Amdocs.