La confianza de los clientes estadounidenses en los servicios conjuntos de TV, telefonía e internet, está volviendo, según una investigación anual de la firma JD Power. El estudio midió la satisfacción general del usuario, clasificando a los proveedores en una escala de 1.000 puntos, tomando como base cinco factores: rendimiento y fiabilidad, costo del servicio, programación (para TV solamente), facturación, comunicación y servicio al cliente.

JD hizo el relevamiento en cuatro regiones definidas de EEUU, en el caso del servicio de TV, DirecTV y Verizon FiOS rankean muy alto en la región oriental, empatados en 738 puntos. AT&T U-verse (750) ocupa el primer lugar en la región central del norte; Verizon FiOS (751) lidera en la región sur; y Dish Network (739) en el sector oeste.

Para la satisfacción del cliente ISP (proveedores de servicios de internet), Verizon ocupó el primer lugar en las regiones del sur (725) y del este (712), WOW! (Wide Open West) con 728 estuvo primero en la región central del norte; y AT&T (704) lideró en el oeste.

En cuanto al servicio de telefonía residencial, AT&T (740) es el más satisfactorio en la región oriental; WOW! (Wide Open West) logró 767, liderando la región central del norte; Bright House Networks (751) estuvo primero en el sur; y Cox Communications (739) en la región del oeste.

"La capacidad de proporcionar una experiencia de alta calidad con todos los servicios fijos es de suma importancia, mientras que el rendimiento y la fiabilidad es el factor más crítico de la satisfacción general", dijo Kirk Parsons, director sénior de telecomunicaciones en JD Power.

La satisfacción con el rendimiento y la fiabilidad en TV ha mejorado hasta los 743 en 2014, un aumento de 17 puntos de los 726 en 2013. La misma tendencia se observa entre los ISP, subiendo 37 puntos este año, desde los 663 en 2011; mientras que en los servicios telefónicos sólo se ha incrementado cinco puntos para llegar a los 754.

“Mientras que los clientes pueden estar aprovechando la misma red o conexión a través de múltiples servicios, su experiencia puede ser diferente dado el tipo de equipo, la conexión a la casa, los planes de servicios utilizados y las diferentes actividades realizadas en cada uno", comentó Parsons.

Los clientes experimentaron menos problemas de calidad de servicios de TV en 2014, por ejemplo, el 31 % de los clientes han experimentado que la imagen se congele en los últimos 3 meses, por debajo del 38 % en 2013. Por otra parte, sólo el 46 % de los clientes han sufrido una pérdida temporal de la señal, un disminución del 51 % anual.

En el caso del internet, se ha reducido el número medio de errores de conexión de sitios web, en los últimos 3 meses a 2,9 desde 4,4 en 2013 (mejora del 35 %). Los ISP también han reducido las interrupciones del servicio en general un 31 % respecto al año anterior (1.1 frente a 1.6, respectivamente). Los problemas por velocidad de conexión disminuyeron, con sólo 2.1 casos de carga excesivamente lenta durante los últimos 3 meses, en comparación con 3 en 2013.

Finalmente las interrupciones generales con servicio telefónico bajaron, afectando a un 17 % de los hogares en 2014, en comparación con el 21 % del año pasado.

“Los proveedores de servicios que entienden mejor las necesidades cambiantes de los clientes, estarán mejor posicionados para proporcionar una experiencia de usuario más satisfactoria; lo que puede llevar a mayores niveles de satisfacción y mayores tasas de retención, promoción, y retorno de la inversión", añadió Parsons.