Los consumidores de video OTT de hoy son más sofisticados, demandantes e impacientes que antes. Si se quiere, hasta más caprichosos y desconsiderados. Ya no están dispuestos a dar cheques en blanco: ellos esperan una experiencia de visualización cada vez mejor, todo el tiempo. Y son proclives a penalizar inmediatamente experiencias que no estén a la altura de lo esperado.

Un nuevo estudio de Conviva, que encuestó a 750 consumidores estadounidenses, de 26 a 34 años, permite pintar un cuadro sobre la sensibilidad de los jóvenes a la experiencia de video OTT. Es también una alerta para proveedores. Las conclusiones sugieren que no hay que dejar de implementar procesos iterativos de publicación, que monitoreen la experiencia del espectador; benchmarks que aseguren el cumplimiento de estándares básicos para la industria; optimización paulatina de las prestaciones… Nada es poco con tal de satisfacer esta particular -y clave- demografía de consumo.

La encuesta se llevó a cabo a comienzos de 2015. El dato demográfico no es menor. Se trata de jóvenes con ingresos disponibles que, en mayor medida que aquellos en la franja 18-25, tienen una vida autónoma. Ellos por otra parte representan una porción importante de los denominados “cord-never”, que nunca contrataron un servicio de TV paga. En definitiva: aquellos que se presentan con más probabilidad para elegir video OTT en lugar de los servicios tradicionales de la TV paga.

Algunos de los hallazgos principales del estudio dan cuenta de los rasgos de este segmento:

- Han extremado al mínimo su paciencia ante una experiencia por debajo de lo esperado, con sólo 1 de cada 4 que persevera más allá de cuatro minutos si el resultado no es satisfactorio;

- Se muestran veleidosos e inconstantes, con 1 de cada 3 abandonando a su actual proveedor tan pronto como aparezca alguna experiencia que no sea de su agrado;

- Desarrollan rápidamente impresiones negativas de marca por servicios que proporcionan una experiencia pobre, con 2 de cada 5 reduciendo su afinidad por un servicio tras una sola experiencia negativa;

- Tienen una comprensión sofisticada de lo que constituye una experiencia aceptable, con casi igual ponderación sobre aquello que perturba la visualización: prolongados tiempos de inicio, problemas de fidelidad de imagen e interrupciones tipo buffering;

- Extrapolarán la experiencia defectuosa que hayan tenido en un dispositivo como juicio que comprometerá a todos los dispositivos habilitados para un mismo servicio, con menos de 1 de cada 6 que probablemente cambie el dispositivo para intentar mejorar la experiencia (por ejemplo migrando de TV conectada a Tablet). Esto demuestra a las claras que la sola oferta de una amplia selección de dispositivos habilitados no blinda al proveedor contra una mala experiencia singularizada sobre un dispositivo.

- Son más matizados de lo que podría esperarse a la hora de echar culpas por una experiencia desagradable, distribuyendo sus sentimientos negativos casi en igual proporción al servicio OTT que están usando, a su proveedor de internet y a la red de entrega de contenidos (CDN).

La oportunidad es real y el tiempo es ahora, concluye Conviva. Decepcionar a los consumidores en su experiencia de video implica para el negocio cuestiones ni más ni menos que existenciales.