El nuevo estudio American Customer Satisfaction Index (ACSI), que mide anualmente la industria de las comunicaciones, ha hundido al fondo a la TV por suscripción y a los proveedores de servicios de internet (ISP); debido a su flojo desempeño entre las 43 industrias analizadas.

ISPs caen 3.1 % a una clasificación 63 en la escala ACSI de 100 puntos; otro industria que tuvo un descenso es la TV por suscripción con una puntuación de 65 (-4.4 %).

En el caso de la satisfacción del cliente con los teléfonos celulares aumentó 2.6 % a 78, y con el servicio de telefonía celular fue plano en 72.

El informe ACSI incluye industrias como el servicio de TV por suscripción, telefonía fija y móvil, software de ordenador y teléfonos celulares, así como los resultados detallados de las marcas de smartphones más vendidos, disponibles para los consumidores estadounidenses.

Los gigantes del cable que posiblemente se fusionen obtuvieron las peores puntuaciones de los clientes; Time Warner Cable tuvo la mayor pérdida (-7 %) con 56 de clasificación, seguido por Comcast (-5 %) con 60.

"Datos ACSI muestran consistentemente que las fusiones en las industrias de servicios suelen dar lugar a una satisfacción del cliente más baja, por lo menos en el corto plazo. Es difícil ver cómo la combinación de dos negativos será positivo para los consumidores", declaró David Vanamburg, director de ACSI.

Los clientes se han mostrado más satisfechos con los servicios DTH y los de fibra óptica, logrando superar las puntuaciones de las compañías de cable tradicionales. Liderando están las empresas DirecTV y U-Verse de AT&T, ambas con una clasificación de 72. A pesar de ello, se observó una disminución en ambas de 4 % y 3 %, respectivamente. Seguidamente se ubican Verizon Communications FiOS (68) y Dish Network (67).

El servicio de internet solamente que es proporcionado por muchas de las mismas empresas, tiene el puntaje más bajo del índice, 63 (-3.1 %). Esto se debe en gran parte a los altos precios, la transmisión de datos lenta y poco fiable.

El servicio de internet FiOS de Verizon con 71, continúa liderando la categoría, superando a AT&T, CenturyLink y el agregado de otros proveedores de banda ancha más pequeños, todos obteniendo una clasificación de 65. En el caso de los ISP controlados por empresas de cable también se han obtenido malos valores; Cox Communications es el mejor de ellos y permanece por encima de la media del sector a pesar de una caída del 6 % al 64. Otro mal desempeño se da en esta industria por parte de Comcast (-8 % a 57) y Time Warner Cable (-14 % a 54), que están aún más abajo por su servicio de internet que por su servicio de TV.

"Internet ha sido un disruptor para muchas industrias, y la TV de suscripción y los ISP no son una excepción. Los servicios de vídeo, como Netflix y Hulu, amenazan a los proveedores de TV por suscripción y también ejercen presión sobre la infraestructura de red ISP. Clientes cuestionan la propuesta de valor de ambos, ya que los consumidores pagan por más de lo que necesitan en términos de TV por suscripción y obtienen menos de lo que quieren en términos de velocidad y fiabilidad de internet", dijo Claes Fornell, presidente y fundador de ACSI.

El ACSI es un indicador económico estadounidense del cliente, que evalua la calidad de los productos y servicios disponibles para los consumidores doméstico. Para el estudio se utilizan los datos de las entrevistas de unos 70.000 clientes al año, con respecto a 230 empresas en 43 industrias y 10 sectores económicos. La satisfacción del cliente pareciera ser predictiva del gasto del consumidor y el crecimiento del PIB.