Nuevos datos de Parks Associates encuentran que el promedio de NPS (net promoter score) de la televisión paga tradicional, durante el tercer trimestre del año, ha experimentado una leve disminución, hasta -19% (-15% en el primer trimestre del año). Sin embargo, algunos operadores lograron mejorar su score individual, como Optimum y DISH. En comparación, el NPS promedio de los principales servicios de TV paga online y OTT es positivo, aun cuando su puntaje declinó de un año a otro (2017 a 2018).

El NPS mide la disposición a recomendar un servicio y es un índice vastamente utilizado para evaluar la percepción de los consumidores sobre determinados servicios o empresas.

“El porcentaje de hogares con banda ancha en EEUU que no está suscrito a la TV paga tradicional se incrementó del 16% que había en 2011 al 22% en 2017”, dijo Brett Sappington, director de investigación de Parks Associates, en un comunicado que la compañía divulgó este miércoles.

“Con cada informe de ingresos trimestrales, los proveedores de TV paga y sus accionistas han tomado nota de la variabilidad de las cifras de suscriptores, y están tratando de revertir esta tendencia con sus propias marcas de servicios OTT así como de otros servicios con valor agregado. Un score NPS positivo hacia este tipo de servicios sugiere una percepción positiva y una sólida actividad de boca-a-boca”, agregó el analista.

El reporte, titulado 360 Deep Dive: Churn and Retention in Pay TV, analiza el estado actual de la tasa de cancelación (churn) entre proveedores de TV paga, con una mirada específica sobre los fenómenos conocidos como cord-cutting (los que cortaron el “cable”), cord-nevers (los que nunca se han abonado a servicio tradicional alguno), el impacto de los nuevos servicios de video OTT y de los paquetes “adelgazados” de canales, disparadores del churn y herramientas de retención que se han probado efectivas.

Parks Associates presentará los hallazgos en su conferencia "Future of Video: OTT, Pay TV, and Digital Media", que habrá de realizarse del 10 al 12 de diciembre próximos en Marina del Rey, California, con ponencias de las más importantes empresas de medios.

Sappington apuntó: “Un desafío clave para los proveedores de TV paga es diseñar y lanzar servicios que puedan inspirar fidelidad entre los hogares de consumidores más jóvenes. Los consumidores de más edad profesan una lealtad muy alta hacia el negocio de TV paga tradicional, mientras que los jóvenes tienden a inclinarse por un servicio OTT”.

Información adicional del estudio señala que el 79% de los hogares estadounidenses con banda ancha reportaban, a comienzos de 2018, tener suscripciones de TV paga tradicional. Aproximadamente un tercio hizo algún tipo de cambio a su servicio entre el primer trimestre de 2017 e igual período de 2018 (más de la mitad alega razones de costo y de “valor”, incluyendo casi uno de cada tres que asegura que “le gustaba el servicio, pero que no podía afrontarlo”).