La satisfacción de los clientes con los denominados “servicios de información” en EEUU -incluyendo TV por suscripción, internet, wireless, telefonía móvil y fija y software informático- cayó 3,4 por ciento para obtener un score de 68,8 (en una escala 0 a 100) del American Customer Satisfaction Index (ACSI), divulgado este martes. Las conclusiones tocan especialmente a uno de esos sectores: la satisfacción del cliente con servicios de TV por suscripción se deterioró más aún, aproximándose a los proveedores de servicios de internet (ISPs, en inglés), con 63, y granjeándose el peor score entre las 43 industrias cubiertas por el índice. Los datos de ACSI, basados en encuestas a 14.176 clientes en el primer trimestre de 2015, muestran que un pobre servicio al cliente, complotado con altos precios, explican la declinación.

“Hubo un tiempo en que la TV paga podía darse el lujo de ver desertar a usuarios insatisfechos sin ser afectada por pérdidas en los ingresos. Pero aquellos días se han terminado”, dijo Claes Fornell, presidente y fundador de ACSI a través de un comunicado. “Hoy la gente tiene más alternativas que nunca antes. El abandono de clientes de la TV paga está convulsionando a la industria y la baja satisfacción podría traducirse en más corte del cable por parte de suscriptores hacia delante”.

El crash de las compañías de cable

ACSI reporta una considerable caída en la satisfacción del cliente correspondiente a Comcast y Time Warner Cable, tras la fallida fusión de ambas compañías. Ya una de las compañías con menor score del índice, Comcast cayó 10 puntos porcentuales hasta obtener un score de 54. En tanto, Time Warner Cable se distingue por tener el peor desempeño en satisfacción del cliente del índice, tras caer 9 puntos porcentuales y totalizar 51. Con igual puntaje, en el fondo de la tabla, se une a TWC la principiante en esta medición, Mediacom Communication, que sirve a mercados más pequeños del medio-oeste y sur del país.

Con una ganancia de 4 por ciento hasta un score de 71, el servicio FiOS de Verizon encabeza el posicionamiento, por encima de DIRECTV (-1% hasta los 68) y U-verse de AT&T (se mantuvo sin cambios en 69). Cablevision Systems ingresa al ACSI como la de más alto score entre las grandes compañías de cable; sin embargo, su resultado apenas le alcanza para emparejarse con el proveedor de satélite de más bajo scoring, DISH Network, con 67.

Charter Communications (+5% a 63) avanza en un “atracón de incorporaciones” (merger binge), con sus planes para adquirir TWC y Bright House Networks (65), que la convertiría en la segunda mayor compañía de TV paga de EEUU. Y pese a que Charter muestra la mejora más notable de la industria en este reporte, la alta satisfacción del cliente sería difícil de sostener en tanto y en cuanto la empresa fusione sus operaciones con otros proveedores. ACSI es contundente: “Los datos sugieren que las fusiones por lo general resultan en un empeoramiento de la satisfacción del cliente, al menos en el corto plazo”.

“Las compañías de cable están intentando fortalecer sus posiciones a través de la consolidación, pero los beneficios que la absorción de una compañía de cable coaxil por otra trae a los clientes son dudosos”, sostuvo David VanAmburg, director de ACSI. “La fusión AT&T-DIRECTV podría ser diferente, sin embargo, ya que le permitiría a AT&T prestar servicios de TV a través de tecnologías múltiples”.

Los ISPs

El reporte de ACSI incluye todas las empresas comprendidas dentro de la denominación “servicios de información”, cuya razón de ser es el usuario. En lo que hace a proveedores de internet, por caso, los resultados del índice son tan sombríos como los de la TV por suscripción.

Un 61 por ciento de los hogares estadounidenses dispone tan solo de uno o de ningún proveedor de internet de alta velocidad en su región. Y la falta de opciones para el cliente contribuye a debilitar el índice de satisfacción en este rubro. Aun cuando el uso de internet crece, la satisfacción del cliente con estos proveedores no ha evidenciado cambios, ubicándose en un score de 63. Según ACSI, los clientes están frustrados por un servicio no confiable, bajas velocidades de banda ancha y precios de suscripción en alza.

Dos de los grandes ISPs mejoraron y sus ganancias han sido considerables. AT&T (U-verse) escaló 6 por ciento hasta un score de 69, liderando la categoría apenas un punto por encima de Verizon (-4% a 68). Time Warner Cable escala 7 puntos porcentuales hasta los 58. Bright House Networks iguala el promedio de la industria con 63; Cablevision Systems y Frontier Communications debutan en el índice con 61.

Varios ISPs sufrieron importantes caídas en la satisfacción del cliente, incluyendo CenturyLink (-8% a 60), Cox Communications (-9% a 58) y Charter Communications (-7% a 57). Comcast se mantiene en lo más bajo de la categoría, rebotando 2 por ciento a 56.