El fenómeno del streaming, tan impactante en todas las partes del negocio audiovisual, es seguido periódicamente por las compañías de investigación de mercado y encuestadoras. La gran mayoría de esos estudios se centran en cuestiones cuantitativas, principalmente cantidad de suscriptores e ingresos. En las últimas horas se conoció el relevamiento de Whip Media, plataforma de software empresarial líder y proveedor de datos para las organizaciones de entretenimiento más grandes del mundo, relacionado a otro aspecto clave del negocio: el nivel de satisfacción del usuario sobre el servicio que recibe.

       La nueva encuesta, basada en casi 2500 consultas hechas en territorio estadounidense, analiza detalladamente la satisfacción del cliente con varios de los principales servicios de streaming, incluidos Netflix, Disney+, HBO Max, Apple TV+, Hulu, Peacock, Paramount+, Amazon Prime Video y Discovery+. En última instancia, los resultados del informe arrojan luz sobre lo que les gusta y lo que no les gusta a los espectadores de los principales SVoD, lo que ayuda a proporcionar una imagen más clara del panorama actual del streaming y destaca las tendencias emergentes de la industria.

LOS HALLAZGOS

       - HBO Max lidera la industria en términos de satisfacción del cliente, con el 94% de los encuestados diciendo que estaban "satisfechos" o "muy satisfechos" con el servicio; Netflix, que ocupó el segundo lugar en general en 2021, cayó al cuarto lugar en 2022 (con un 80%) detrás de Disney+ (88%) y Hulu (87%).

       - La decisión de Netflix de aumentar los precios a principios de este año fue la razón principal reconocida por los clientes que los llevó a cancelar su suscripción. El 69% le adjudicó a las subidas de precios la decisión de abandonar el servicio; en general, Netflix ocupa el último lugar en la industria en términos de valor percibido. Aún así, Netflix sigue siendo el servicio considerado más indispensable, con el 31% de los encuestados diciendo que lo mantendrían si solo pudieran tener 1 suscripción SVoD. Sin embargo esto no es un aliciente suficiente para el líder. La marca (31%) muestra una caída de 10 puntos desde 2021, mientras que HBO Max y Disney+ obtuvieron ganancias desde el año pasado.

       - Apple TV+ tiene razones para contentarse en esta encuesta anual: obtuvo la ganancia más significativa en satisfacción del cliente en 2022, con un aumento de 14 puntos que lo ayudó a adelantarse a servicios como Amazon Prime Video, Peacock y Discovery+.

       “Como industria, nos enfocamos mucho en el número de suscriptores y la participación de mercado, pero hay menos cobertura de cómo los consumidores perciben las plataformas y sus ofertas. Al explorar la satisfacción con elementos específicos de su producto, las plataformas y sus proveedores pueden entender cómo servir mejor a sus clientes”, destacó Eric Steinberg, líder de Investigación e Información de Medios de Whip Media.

       El informe también analiza una amplia gama de características de las plataformas, incluida, entre otras, la variedad y la calidad de las series originalesy de biblioteca, las películas, la experiencia del usuario, y las recomendaciones de programas.

HALLAZGOS ADICIONALES

       - HBO Max también lidera la satisfacción entre los SVoD por la calidad del contenido original, la variedad del contenido original y el valor percibido del servicio.

       - Tanto Paramount+ como Peacock lograron ganancias modestas en satisfacción en comparación con el año pasado. Los consumidores ven la calidad de la serie original de Paramount+ a la par de la de Hulu. Peacock ocupa un lugar más bajo, pero su biblioteca, impulsada por The Office, es una fortaleza para ellos.

       - Netflix ocupa el primer lugar tanto en la experiencia del usuario como en la sugerencia de contenido a los suscriptores.

       El informe de Whip Media se basó en las respuestas de la encuesta a 2460 consumidores estadounidenses (de 18 a 54 años) obtenidas entre el 29 de abril y el 4 de mayo de 2022.